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La IA mejora la calidad del servicio de campo y la experiencia del cliente


Las investigaciones muestran que el 80% de las organizaciones de servicios de campo de alto rendimiento utilizan inteligencia artificial.

Los profesionales de servicios de campo de alto rendimiento están utilizando la inteligencia artificial para ofrecer un servicio mejor, más rápido y más inteligente a sus clientes. 

El noventa y cuatro por ciento de los clientes dice que el servicio influye en las decisiones de compra repetidas. 

Hoy en día, el 88 % de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios, y el 94 % dice que el servicio influye en las decisiones de compra repetidas.

Las organizaciones de servicios de alto rendimiento utilizan la gestión de servicios de campo para impulsar la innovación y reducir costos. 

Las investigaciones muestran que el 80% de las organizaciones de servicios de campo de alto rendimiento utilizan inteligencia artificial (IA). 

A continuación se presentan tres tendencias importantes de servicios de campo basadas en la investigación del estado de servicio de Salesforce: 

  1. El servicio de campo es un canal de ingresos clave. Las empresas de todos los sectores ven el servicio de campo como un canal de ingresos emergente. El ochenta y seis por ciento de los tomadores de decisiones en empresas con servicio de campo creen que es fundamental para hacer crecer el negocio.
  2. Las innovaciones en los servicios de campo impulsan la eficiencia operativa y el ahorro de costos. No basta simplemente con ofrecer servicios de campo: las organizaciones de alto rendimiento aumentan la productividad y ahorran costos cuando equipan a los equipos con la tecnología adecuada. El noventa y ocho por ciento de los usuarios de software de gestión de servicios de campo le atribuyen beneficios de productividad.
  3. A través de la innovación, las organizaciones de servicios de campo ofrecen mejores resultados para los clientes. Los trabajadores móviles son los embajadores de su marca y, a menudo, el único rostro humano que ven sus clientes. El sesenta y cinco por ciento de los trabajadores móviles sienten el peso de las expectativas de los clientes, más que cualquier otro tipo de trabajador de servicios.

Aquí hay cinco conclusiones clave sobre las organizaciones de servicios archivados de alto rendimiento: 

  1. Las empresas ven el valor de un sólido servicio de campo como una fuente de nuevos ingresos. Las investigaciones muestran que el 86% de los tomadores de decisiones consideran que los equipos de servicio de campo son fundamentales para hacer crecer el negocio, y el 52% de los trabajadores móviles de alto rendimiento dicen que la gerencia ve el servicio al cliente como un generador de ingresos. De hecho, el 69 % de las organizaciones de alto rendimiento realizan un seguimiento de los ingresos generados por el servicio de campo. 
  2. El servicio virtual permite ahorrar costes, aumentar la satisfacción del cliente y la sostenibilidad. El informe encontró que el 40% del volumen de servicios ahora es virtual, evitando un millón de visitas al año. La investigación destacó casos específicos de clientes donde un 30% de todos los casos de servicio se gestionaron virtualmente. 
  3. Las herramientas de gestión de servicios de campo son clave para el éxito de la productividad. Las investigaciones muestran que el 98% de los trabajadores móviles que utilizan la gestión de servicios de campo le atribuyen beneficios de productividad. 
  4. Los equipos de servicios de campo de alto rendimiento utilizan IA. Casi 8 de cada 10 equipos de servicios de campo de alto rendimiento utilizan IA, en comparación con el 62 % de los equipos de bajo rendimiento. Los equipos de servicios de campo de alto rendimiento también utilizan chatbots (78%), automatización del flujo de trabajo de procesos (83%) y transcripción digital automatizada de conversaciones telefónicas (80%). La tecnología está impulsando una mayor satisfacción en los servicios de campo: el 93% de los trabajadores móviles en organizaciones de alto rendimiento dicen que la satisfacción laboral es un beneficio importante de la gestión de servicios de campo: productividad, optimización de horarios, satisfacción laboral y gestión de situaciones inesperadas. 
  5. La automatización del flujo de trabajo ofrece ganancias sustanciales de productividad. La investigación encontró que el ahorro de tiempo (95%), la capacidad de centrarse en un cliente individual (94%), el tiempo para asumir nuevos proyectos (94%), la conexión con otros departamentos (93%) y la reducción de errores (92%) fueron beneficios clave de la automatización del flujo de trabajo.

Se espera que el mercado de gestión de servicios de campo crezca hasta alcanzar aproximadamente 8.060 millones de dólares para 2028. En una economía hiperconectada y de intercambio de conocimientos, donde los clientes y las empresas están adoptando una estrategia de compromiso con los dígitos primero, los profesionales de servicios de campo deben adoptar una solución móvil, inteligente, personalizada y y camino rápido hacia la resolución. 

La caja de herramientas para un excelente servicio de campo también debe incluir aplicaciones impulsadas por IA que permitan a las organizaciones de servicios de campo entregar valor a la velocidad de la necesidad. Las empresas que utilizan capacidades de prestación de servicios de campo impulsadas por IA tienen más probabilidades de ganar la batalla: la batalla por la retención de clientes, el amor y la defensa del cliente, y la batalla por ganar negocios en el futuro. Una empresa cliente es una empresa que ofrece la mejor atención al cliente. Y la mejor atención al cliente en la economía actual está impulsada por la inteligencia en tiempo real y la personalización a escala. 

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