La IA está aprendiendo a responder. Cómo eso está cambiando la experiencia de clientes y empleados
El uso de tecnología de inteligencia artificial conversacional ha sido cada vez más rápido, en parte gracias al covid.
Una consecuencia a largo plazo de la crisis de Covid ha sido el surgimiento de la empresa sin contacto, en la que los clientes, y probablemente los empleados, interactúan con los sistemas para obtener lo que necesitan o solicitan. Esto significa un papel destacado para la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, o IA conversacional, que añaden la inteligencia necesaria para ofrecer una experiencia superior al cliente o al empleado.
Deloitte analizó recientemente patentes en el área de IA conversacional para evaluar la dirección del mercado, y la tecnología se ha desarrollado rápidamente.
"La rápida adopción de la IA conversacional probablemente estará respaldada por innovaciones en los diversos pasos del desarrollo de chatbots que tienen el potencial de acelerar la creación y capacitación de chatbots y permitirles manejar eficientemente solicitudes complejas, con un toque personal", dijo el equipo de analistas. , escribe Sherry Comes de Deloitte.
La IA conversacional es una aplicación innovadora para la IA, coincide Chris Hausler, director de ciencia de datos de Zendesk. "Las organizaciones experimentaron un enorme aumento del 81 % en las interacciones de los clientes con bots automatizados el año pasado y, sin duda, seguirán siendo clave para ofrecer excelentes experiencias".
Los datos de Deloitte sobre proveedores de IA conversacional "mostraron que el volumen de interacciones manejadas por agentes conversacionales aumentó hasta en un 250% en múltiples industrias... Alrededor del 90% de las empresas mencionaron una resolución de quejas más rápida y más del 80% reportaron un mayor procesamiento del volumen de llamadas usando tecnología conversacional". Soluciones de IA."
Con la mensajería habilitada por IA, "las empresas pueden estar disponibles para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que es especialmente útil cuando las empresas experimentan aumentos en los volúmenes", dice Hausler. "La IA ha ayudado a escalar con las empresas a medida que gestionan el aumento de las interacciones digitales con los clientes".
Todavía queda mucho trabajo por hacer, pero la gente de toda la industria sigue siendo optimista.
"Un área exitosa y en crecimiento para la IA son las aplicaciones de servicio al cliente, donde se utiliza para ayudar a los representantes de servicio al cliente a ser más productivos y eficientes. Sin embargo, es esencial que estos avatares de IA sean lo más reales posible, mediante la creación de 'AI'. humanos." Si bien conversar con humanos con IA ha sido durante mucho tiempo una característica de la ciencia ficción, ahora es una realidad, especialmente en el servicio al cliente", dice Eric Jang, director ejecutivo y cofundador de Deepbrain AI.
El uso de la IA en el servicio al cliente sin contacto "será muy eficaz para cumplir la verdadera promesa de la IA", según Jang. "Debido a la crisis de Covid-19, la industria sin contacto está creciendo rápidamente. Para las industrias tradicionales de alto contacto, como el servicio al cliente, las soluciones sin contacto deben exhibir una experiencia humana diferente a cualquier otra tecnología".
La IA conversacional también desempeña un papel en la mejora de la experiencia de los empleados. "Además, los robots impulsados por IA son la mejor manera de aliviar el estrés de los trabajadores cuando tienen que responder la misma pregunta una y otra vez", señala Hausler. "En particular, las organizaciones de atención médica se sintieron aún más abrumadas cuando las vacunas Covid estuvieron inicialmente disponibles, pero pudieron delegar preguntas frecuentes como: '¿Cuándo puedo recibir una vacuna?' a los bots y, como resultado, los consumidores obtienen respuestas más rápidas".
La IA conversacional "también puede hacer cosas más complejas como programar citas", afirma Hausler. "Al utilizar la automatización para manejar un gran volumen de tareas repetitivas, los trabajadores pueden centrarse en las tareas más difíciles y complejas, lo que marca una gran diferencia para las organizaciones".
"Los intentos de crear robots de propósito general generalmente han producido resultados pobres. Otra área de innovación apunta a eludir este desafío describiendo métodos eficientes para componer múltiples chatbots especializados en un conjunto", dice Deloitte. Esto podría tomar la forma de "un asistente empresarial con una única interfaz maestra que puede dirigir a los usuarios a asistentes virtuales especialistas para CRM, ERP y gestión del capital humano".